Kundeserviceuddannelse

Fans frem for tilfredse kunder!

Der er stor forskel på medarbejderes holdning til kunder. Vi mener dette område er afgørende for en virksomheds succes. Tænkt hvis alle medarbejdere havde en ambition om at skabe fans hver gang kunden er i kontakt med din virksomhed.

Coachers kan tilbyde en kundeserviceuddannelse som et procesforløb, hvor vi skiftevis gennemfører workshops og efterfølgende on-the-job training. På de enkelte workshops introducerer vi værktøjer og arbejder med praktiske cases. På on-the-job training gennemfører vi med individuel coaching gennem dialog eller ved at coache ved at overhøre rigtige kundesamtaler.

kundeservice4

Målene med gennemførelse af en kundeserviceuddannelse fastsætter vi i fællesskab før uddannelsen, men ofte er de følgende:

  • Din virksomhed opnår højere kundetilfredshed.
  • Din virksomhed opnår højere salgsresultater gennem mersalg.
  • Din virksomhed opnår et fælles sprog og kodeks omkring kundeservice, så alle kender retningen.

Indholdet i uddannelsen fastsætter vi i fællesskab, og der vælges ofte mellem følgende emner:

  • Hvordan strukturerer jeg min hverdag, så jeg bliver mere effektiv?
  • Hvordan sikrer jeg, at jeg altid har en imødekommende attitude, når jeg er i kontakt med kunden – uanset kontaktens indhold?
  • Hvordan lærer jeg at forstå min rolle omkring service?
  • Hvordan opbygger jeg en forståelse for, at ”negative” kunder ikke er negative, men blot mennesker, der er frustrerede og gerne vil have hjælp?
  • Hvordan lærer jeg at afdække et problem effektivt, så jeg ikke unødvendigt skal løse problemet ad flere gange?
  • Hvordan lærer jeg at viderebringe informationer internt, uden at der tabes forståelse for problemet?
  • Hvordan lærer jeg at søge accept i en samtales afslutning; at problemet er løst, og at kunden nu er tilfreds?
  • Hvordan lærer jeg at se, hvilke mersalgsmuligheder der findes i service, og at det hjælper kunden at modtage dette ekstra produkt eller denne ekstra ydelse (salg gennem rådgivning)?
  • Hvordan lærer jeg at tackle reklamationer professionelt, så det altid er mit mål at efterlade kunden med et smil på læben?
  • Hvordan lærer jeg at tackle forskellighed, lige fra den aggressive, den stille, den dominerende, den talende, den detaljeorienterende osv.?
  • Hvordan lærer jeg at gennemføre servicebesøg via Skype og andre teknologiske hjælpemidler, og over for hvem bør jeg vælge dette?
  • Hvordan lærer jeg at håndtere og sikre, at der internt bliver fulgt op på kundens problemløsning?

En serviceuddannelse kan gennemføres over en periode med i alt 3-4 dages workshops, hvor der gennemføres 1 dag ad gangen, hvorefter medarbejderne har tid til at arbejde med værktøjerne. Serviceuddannelsen kan med fordel suppleres med on-the-job training, hvor hver medarbejder modtager individuel sparring og træning.

Kontakt Coachers for en uforpligtende dialog, så vi kan opbygge serviceuddannelsen, så den passer til din organisation, dit produkt, din kultur og din økonomi.