fbpx

En kilde til stor frustration for mange sælgere opstår ofte, når kunder ikke vender tilbage med svar på enten henvendelser eller tilbud. Vi ved fra mange debatter på vores salgstræning, hvor meget dette kan fylde.

Følelserne kan hurtigt løbe af med sælgeren og skabe både irrationelle og uhensigtsmæssige handlinger. Et centralt spørgsmål er derfor, om problemet skyldes noget i din egen indsats, eller om der er ting eller forhold hos kunden, der gør, at vedkommende ikke vender tilbage som lovet.

Vi hører fra tid til anden sælgere kommentere: ”Jeg er begyndt med ikke at indtale en besked på kundernes mobilsvarer, for selv om jeg har lagt en besked, så ringer kunden aldrig tilbage” eller ”Nu har jeg indtalt op til mange beskeder og endda også sendt et par e-mails; så nu dropper jeg kunden”.

Hvordan påvirker disse frustrationer dine resultater, og kan du handle mere hensigtsmæssigt?

Lad os være direkte. Det er helt sikkert irriterende, når kunderne ikke gør som aftalt, eller som vi gerne vil. Problemet i denne sammenhæng er dog, at du intet opnår ved at gå i frustration, medmindre det betyder, at du finder gode rationelle løsninger på denne baggrund.

Du vil helt sikkert opleve problemstillingen igen i fremtiden, og derfor er det vigtigt at tænke rigtigt og rationelt i den aktuelle situation.Vi mener, det er vigtigt, at du analyserer situationen så godt som muligt uden at blive grebet af dine følelser, og derfor kan det være oplagt at vurdere følgende:

  • Kan kundens manglende respons skyldes, at kunden ikke har oplevet værdi nok – og derfor er usikker på, hvordan vedkommende skal reagere, og at det nemmeste er at være tavs?
  • Kan der være nogle forhold hos kunden, som vedkommende ikke ønsker involvere dig i (egen jobsituation, manglende bemyndigelse til beslutningen, problemer i virksomheden som kunden ikke har talt om eller en helt anden årsag)?
  • Er kunden generelt en konfliktsky type, der kun ønsker at overbringe gode nyheder og derfor ikke ved, hvordan vedkommende skal reagere?
  • Kan den manglende kontakt skyldes, at kemien mellem dig og kunden er dårligere, end du regner med?

Det er rigtig vigtigt, at du løber disse spørgsmål igennem med dig selv og vurderer, hvilken vej du så bør gå. Gode tips i den videre proces kan evt. være:

  1. Hvad kan jeg gøre bedre for kunden, og hvor kan jeg styrke kundens forretning på en mere værdiskabende måde, end dialogen hidtil har belyst?
  2. Kan det, jeg tilbyder, skabe resultater hos kunden eller hos kundens kunder – tænkt både på den korte og lange bane?
  3. Kan der spares tid eller reduceres omkostninger ved min løsning på en måde, jeg ikke har fået fortalt?
  4. Kunne det være en idé at give kunden en pause inden min næste kontakt og så måske reagere med et opkald eller en mail, hvor jeg fokuserer på den værdi, jeg ikke har fået skabt hidtil?
  5. Har jeg kontakter i kundens organisation, hvor jeg har mulighed for at researche lidt på kundens oplevelse af mit tilbud?
  6. Skal jeg blot acceptere, at jeg måske har tabt uden at få en årsag og lade den ligge der?

Vores vigtigste erfaring her er, at du ikke lader kunden mærke dine frustrationer i en grad, der kommer til at stresse eller irritere kunden. Det nytter ikke noget at hidse dig op over den manglende kontakt eller skrue op for retorikken eller frekvensen af opfølgninger.

Vi håber, artiklen giver stof til eftertanke, og at du får en bedre og mere rationel analyse af en sådan situation i fremtiden.

Skrevet af Thomas Kokholm, direktør og partner i Coachers