Håndtering af reklamationer – detailbutik

Når man arbejder i en detailbutik, er det nærmest umuligt at undgå, at der vil komme kunder ind med reklamationer over produkter. Det kan være lige fra fejl i produktet, manglende evne til at bruge produktet rigtigt eller fejlkøb. Det kan også være kunder, der ønsker at lade et køb gå tilbage. Butiksmedarbejderens adfærd, attitude og håndtering af reklamationen har meget stor betydning for butikkens omdømme. Man er sjældent forberedt på en reklamation, hvorfor det er vigtigt, at butiksmedarbejderen har en god “rygradsadfærd”, der er indøvet til at håndtere disse situationer.

Læringsemner:

• Evne til at tolke enhver reklamation positivt og ikke udvise den mindste mistro
• Evne til at se en reklamation som en potentiel markedsføringsmulighed af butikken, hvor butiksmedarbejderen kan udvise en høj grad af serviceadfærd
• Evne til at lytte nærværende til kundens reklamation og udvise forståelse – uden at afbryde undervejs
• Evne til at udvise kulance og fleksibilitet i reklamationsbehandlingen, så tvivlen oftest vil komme kunden til gode
• Evne til at vise taknemmelighed for, at kunden kommer med problemet, som butiksmedarbejderen derfor har mulighed for at løse
• Evne til at “købe sig tid” ved egen tvivl og spørge butikslederen til råds, inden der træffes en afgørelse
• Evne til at kunne give et afslag på en reklamation, samtidig med at der udvises en ærlig forståelse, men at der samtidig er en forretningspolitik, som butiksmedarbejderen er nødt til at følge
• Evne til at kunne give et godt råd med på vejen ved afslag, hvis det er oplagt eller relevant